Blik op hulp

Als hulpverlener ben je ongetwijfeld bekend met de stapels ongeopende brieven die sommige cliënten in hun huis hebben liggen. En dat is niet eens zo heel gek. In Nederland kunnen tenslotte 250.000 mensen niet lezen of schrijven. Maar liefst 2,5 miljoen mensen hebben moeite met lezen, schrijven en het begrijpen van geschreven taal. Een lage taalvaardigheid is ook een kenmerk van veel mensen met een LVB. Als hulpverlener sta je daardoor vaak naast mensen die mede vanwege onbegrijpelijke brieven in de problemen zijn gekomen. Maar ook schrijf je zelf met regelmaat brieven en verslagen die deze mensen toegestuurd krijgen en waarin om actie van de hulpvrager gevraagd wordt.  Op het congres over het werken met multiprobleemgezinnen zal Tessie Wittelings een bijdrage verzorgen over het begrijpelijk communiceren met laag taalvaardige mensen. Blik op Hulp interviewde haar alvast over dit onderwerp.

Multiprobleemgezinnen

Je ziet bij multiprobleemgezinnen dat er vaak sprake is van lage taalvaardigheden bij een of meer van de gezinsleden. Zo is er bij meer dan de helft van de gezinnen in de schuldsanering sprake van lage taalvaardigheden.  Wittelings: “Het echte probleem van mensen met lage taalvaardigheden is niet het kunnen lezen van de letters en cijfers, maar het kunnen begrijpen en gebruiken van de geschreven informatie. We kennen allemaal de brieven van instanties als de belastingdienst, de ziektekostenverzekering, de woningbouwverenigingen en uitkeringsinstanties. Dat zijn meestal niet de gemakkelijkste brieven, maar wel brieven waar soms hele belangrijke informatie in staat. Informatie die je nodig hebt om problemen te voorkomen of ze op te lossen wanneer er al problemen zijn. Veel van ons worstelen zich er zelfstandig of met hulp van anderen door heen. Maar er is een groep van mensen die de neiging hebben om brieven die ze niet begrijpen en waar ze niets mee kunnen, weg te leggen. In een la, onder het bed, in een doos, bij het oud papier. Soms maken ze de brieven niet eens meer open”.

Problemen worden erger

Doordat mensen zulke brieven niet lezen of begrijpen, weten ze niet wat er van ze verwacht wordt. “Ze komen niet opdagen bij afspraken, lopen een betaalachterstand op en het ene probleem stapelt zich op het andere. Huurachterstanden, problemen met uitkeringsinstanties, problemen met hulpverleners, betalingsachterstanden met op een gegeven moment deurwaarders die aan de deur staan en zelfs huisuitzettingen”, somt Wittelings op. “Lage taalvaardigheden kunnen ervoor zorgen dat in gezinnen waar toch al problemen bestaan, de problemen verergeren en zelfs volledig uit de hand lopen. Een probleem dat eerst simpel op te lossen was, kan op die manier hele grote gevolgen krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de boete-op-boete problematiek. Soms is het totale bedrag veel hoger dan de aanvankelijke boete. Als al die instanties nou eens brieven zouden gaan schrijven in een taal die iedereen kan begrijpen, dan zou dat een hoop geworstel van ons en problemen van anderen kunnen voorkomen. Dat is dan ook waar ons project Taal voor allemaal zich voor inzet. We zijn tenslotte allemáál gebaat bij duidelijke taal”.

Verkeerde opvattingen

Maar waarom dóen al die organisaties en overheidsinstellingen dat dan niet gewoon? Waarom gebruiken ze geen taal die iedereen snapt? Volgens Wittelings komt dat door een aantal hardnekkige misvattingen. “Eén van die veronderstellingen is dat communicatie op eindniveau vmbo of niveau mbo-2 of 3 – het zogenoemde ’taalniveau B1′ – voldoende is om burgers te bedienen. Dat is dus niet zo. Een andere aanname is dat het voor laag taalvaardige mensen volstaat om taal te vereenvoudigen. Ook dat is niet zo. En taallessen verhelpen lage taalvaardigheden bij een belangrijk deel van deze mensen ook niet. Ook spelen digitale vaardigheden een rol. Vaak zie je dat mensen én niet taalvaardig én niet digitaal vaardig genoeg zijn om zaken online te kunnen afhandelen”.

Taal voor allemaal richt zich in eerste instantie op de geschreven taal, omdat daar de grootste problemen ontstaan. De ambitie van Wittelings en haar collega’s is echter om ook uit te breiden naar de gesproken taal. “Gesprekken bij uitkeringsinstanties, gemeentes en hulpverleningsinstanties zijn vaak ook moeilijk voor mensen met lage taalvaardigheden. Er is nog een wereld te winnen met begrijpelijk taal voor iedereen”.

Tips voor hulpverleners

Op het niveau van de organisaties en instellingen moet er dus veel veranderen, maar zijn er ook dingen die hulpverleners morgen al anders kunnen gaan doen om deze groep mensen beter te bedienen? Wittelings geeft alvast 7 tips:

1. Vraag je af voor wie je schrijft. Zijn er ook mensen met lage taalvaardigheden in de groep waar je voor schrijft? Pas dan je taal aan aan hun taalbegrip. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen met hogere taalvaardigheden het niet erg vinden om op een lager taalniveau aangesproken te worden, zolang het maar niet kinderachtig is. Zorg dat zoveel mogelijk mensen je boodschap kunnen begrijpen.
2. Zorg dat je degene waar het om gaat, aanspreekt. Zo weet de persoon dat het over hem of haar gaat.
3. Denk na over welke boodschap je wil overbrengen. Welke informatie is nodig en welke informatie is overbodig? Wat heeft degene voor wie je schrijft nodig om te doen wat er verwacht wordt of wat nodig is? Wil je dat diegene een afspraak maakt? Een betaling doet? Een actie onderneemt om verdere problemen te voorkomen? Wees daar heel duidelijk in.
4. Zorg dat je de belangrijkste informatie in eenvoudige taal schrijft, met daarbij altijd een optie om hulp te vragen aan een “echt mens”. Geen chatbot, geen keuzemenu, liefst een telefoonnummer waar je meteen degene aan de lijn krijgt die je moet hebben.
5. Zorg dat mensen begrijpen wat de gevolgen zijn als ze iets wel of niet doen. Het kan voor hen nadeel of voordeel hebben en dat moet duidelijk zijn.
6. Gebruik geen beeldende taal. Mensen met lage taalvaardigheden begrijpen beeldende taal vaak niet of nemen het letterlijk. De vraag: “Ben je nog ergens tegenaan gelopen?” kan als antwoord opleveren dat iemand zich nergens aan gestoten heeft. Uitdrukkingen zoals “een blauwe maandag” kunnen erg verwarrend zijn. Zijn er dan ook rode maandagen?
7. Wees je ervan bewust dat sommige woorden meerdere betekenissen hebben. Ook dat kan spraakverwarring opleveren. Denk aan een gerecht of het gerecht, een bord om van te eten of een bord dat de weg wijst, een bank om op te zitten of een bank die je geld bewaart. Zorg dat je duidelijk bent over wat je bedoelt.

Samenleving aanpassen

Wittelings ziet Taal voor allemaal vooral als een opdracht voor de maatschappij: de overheid, bedrijven, verzekeraars en hulpverlening moeten volgens haar aan de slag met hun taalgebruik. “Taal voor allemaal gaat over inclusie. Over onze maatschappij, die steeds sneller en ingewikkelder wordt. We willen eraan meewerken dat iedereen mee kan doen. Niet door de mens aan te passen, maar door de maatschappij aan te passen. Want een maatschappij die één op de vijf burgers uitsluit door taal te gebruiken die ze niet begrijpen, veroorzaakt een hoop problemen. En dat zijn problemen die er niet of veel minder zouden zijn als iedereen de boodschap begrijpt”.

Op het jaarlijks congres over het werken met multiprobleemgezinnen zal zij dieper ingaan op wat je als hulpverlener kunt betekenen voor laag taalvaardige mensen.

Tessie Wittelings

Tessie Wittelings is kernteamlid en projectcoördinator ‘Taal voor allemaal’. Daarnaast vervult zij de functie ondersteuningsfunctionaris cliëntparticipatie binnen Maasveld, onderdeel van Koraal Groep.