7 tips voor communiceren met laag taalvaardige mensen
On 16/12/2019 by Redactie StandardAls hulpverlener ben je ongetwijfeld bekend met de stapels ongeopende brieven die sommige cliënten in hun huis hebben liggen. En dat is niet eens zo heel gek. In Nederland kunnen tenslotte 250.000 mensen niet lezen of schrijven. Maar liefst 2,5 miljoen mensen hebben moeite met lezen, schrijven en het begrijpen van geschreven taal. Een lage taalvaardigheid is ook een kenmerk van veel mensen met een LVB. Als hulpverlener sta je daardoor vaak naast mensen die mede vanwege onbegrijpelijke brieven in de problemen zijn gekomen. Maar ook schrijf je zelf met regelmaat brieven en verslagen die deze mensen toegestuurd krijgen en waarin om actie van de hulpvrager gevraagd wordt. Op het congres over het werken met multiprobleemgezinnen zal Tessie Wittelings een bijdrage verzorgen over het begrijpelijk communiceren met laag taalvaardige mensen. Blik op Hulp interviewde haar alvast over dit onderwerp.
Multiprobleemgezinnen
Je ziet bij multiprobleemgezinnen dat er vaak sprake is van lage taalvaardigheden bij een of meer van de gezinsleden. Zo is er bij meer dan de helft van de gezinnen in de schuldsanering sprake van lage taalvaardigheden. Wittelings: “Het echte probleem van mensen met lage taalvaardigheden is niet het kunnen lezen van de letters en cijfers, maar het kunnen begrijpen en gebruiken van de geschreven informatie. We kennen allemaal de brieven van instanties als de belastingdienst, de ziektekostenverzekering, de woningbouwverenigingen en uitkeringsinstanties. Dat zijn meestal niet de gemakkelijkste brieven, maar wel brieven waar soms hele belangrijke informatie in staat. Informatie die je nodig hebt om problemen te voorkomen of ze op te lossen wanneer er al problemen zijn. Veel van ons worstelen zich er zelfstandig of met hulp van anderen door heen. Maar er is een groep van mensen die de neiging hebben om brieven die ze niet begrijpen en waar ze niets mee kunnen, weg te leggen. In een la, onder het bed, in een doos, bij het oud papier. Soms maken ze de brieven niet eens meer open”.
Problemen worden erger
Doordat mensen zulke brieven niet lezen of begrijpen, weten ze niet wat er van ze verwacht wordt. “Ze komen niet opdagen bij afspraken, lopen een betaalachterstand op en het ene probleem stapelt zich op het andere. Huurachterstanden, problemen met uitkeringsinstanties, problemen met hulpverleners, betalingsachterstanden met op een gegeven moment deurwaarders die aan de deur staan en zelfs huisuitzettingen”, somt Wittelings op. “Lage taalvaardigheden kunnen ervoor zorgen dat in gezinnen waar toch al problemen bestaan, de problemen verergeren en zelfs volledig uit de hand lopen. Een probleem dat eerst simpel op te lossen was, kan op die manier hele grote gevolgen krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de boete-op-boete problematiek. Soms is het totale bedrag veel hoger dan de aanvankelijke boete. Als al die instanties nou eens brieven zouden gaan schrijven in een taal die iedereen kan begrijpen, dan zou dat een hoop geworstel van ons en problemen van anderen kunnen voorkomen. Dat is dan ook waar ons project Taal voor allemaal zich voor inzet. We zijn tenslotte allemáál gebaat bij duidelijke taal”.
Verkeerde opvattingen
Maar waarom dóen al die organisaties en overheidsinstellingen dat dan niet gewoon? Waarom gebruiken ze geen taal die iedereen snapt? Volgens Wittelings komt dat door een aantal hardnekkige misvattingen. “Eén van die veronderstellingen is dat communicatie op eindniveau vmbo of niveau mbo-2 of 3 – het zogenoemde ’taalniveau B1′ – voldoende is om burgers te bedienen. Dat is dus niet zo. Een andere aanname is dat het voor laag taalvaardige mensen volstaat om taal te vereenvoudigen. Ook dat is niet zo. En taallessen verhelpen lage taalvaardigheden bij een belangrijk deel van deze mensen ook niet. Ook spelen digitale vaardigheden een rol. Vaak zie je dat mensen én niet taalvaardig én niet digitaal vaardig genoeg zijn om zaken online te kunnen afhandelen”.
Taal voor allemaal richt zich in eerste instantie op de geschreven taal, omdat daar de grootste problemen ontstaan. De ambitie van Wittelings en haar collega’s is echter om ook uit te breiden naar de gesproken taal. “Gesprekken bij uitkeringsinstanties, gemeentes en hulpverleningsinstanties zijn vaak ook moeilijk voor mensen met lage taalvaardigheden. Er is nog een wereld te winnen met begrijpelijk taal voor iedereen”.
Tips voor hulpverleners
Op het niveau van de organisaties en instellingen moet er dus veel veranderen, maar zijn er ook dingen die hulpverleners morgen al anders kunnen gaan doen om deze groep mensen beter te bedienen? Wittelings geeft alvast 7 tips:
- Vraag je af voor wie je schrijft. Zijn er ook mensen met lage taalvaardigheden in de groep waar je voor schrijft? Pas dan je taal aan aan hun taalbegrip. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen met hogere taalvaardigheden het niet erg vinden om op een lager taalniveau aangesproken te worden, zolang het maar niet kinderachtig is. Zorg dat zoveel mogelijk mensen je boodschap kunnen begrijpen.
- Zorg dat je degene waar het om gaat, aanspreekt. Zo weet de persoon dat het over hem of haar gaat.
- Denk na over welke boodschap je wil overbrengen. Welke informatie is nodig en welke informatie is overbodig? Wat heeft degene voor wie je schrijft nodig om te doen wat er verwacht wordt of wat nodig is? Wil je dat diegene een afspraak maakt? Een betaling doet? Een actie onderneemt om verdere problemen te voorkomen? Wees daar heel duidelijk in.
- Zorg dat je de belangrijkste informatie in eenvoudige taal schrijft, met daarbij altijd een optie om hulp te vragen aan een “echt mens”. Geen chatbot, geen keuzemenu, liefst een telefoonnummer waar je meteen degene aan de lijn krijgt die je moet hebben.
- Zorg dat mensen begrijpen wat de gevolgen zijn als ze iets wel of niet doen. Het kan voor hen nadeel of voordeel hebben en dat moet duidelijk zijn.
- Gebruik geen beeldende taal. Mensen met lage taalvaardigheden begrijpen beeldende taal vaak niet of nemen het letterlijk. De vraag: “Ben je nog ergens tegenaan gelopen?” kan als antwoord opleveren dat iemand zich nergens aan gestoten heeft. Uitdrukkingen zoals “een blauwe maandag” kunnen erg verwarrend zijn. Zijn er dan ook rode maandagen?
- Wees je ervan bewust dat sommige woorden meerdere betekenissen hebben. Ook dat kan spraakverwarring opleveren. Denk aan een gerecht of het gerecht, een bord om van te eten of een bord dat de weg wijst, een bank om op te zitten of een bank die je geld bewaart. Zorg dat je duidelijk bent over wat je bedoelt.
Samenleving aanpassen
Wittelings ziet Taal voor allemaal vooral als een opdracht voor de maatschappij: de overheid, bedrijven, verzekeraars en hulpverlening moeten volgens haar aan de slag met hun taalgebruik. “Taal voor allemaal gaat over inclusie. Over onze maatschappij, die steeds sneller en ingewikkelder wordt. We willen eraan meewerken dat iedereen mee kan doen. Niet door de mens aan te passen, maar door de maatschappij aan te passen. Want een maatschappij die één op de vijf burgers uitsluit door taal te gebruiken die ze niet begrijpen, veroorzaakt een hoop problemen. En dat zijn problemen die er niet of veel minder zouden zijn als iedereen de boodschap begrijpt”.
Op het jaarlijks congres over het werken met multiprobleemgezinnen zal zij dieper ingaan op wat je als hulpverlener kunt betekenen voor laag taalvaardige mensen.
[team title=”Tessie Wittelings” subtitle=”” url=”” image=”https://blikophulp.nl/wp-content/uploads/2019/12/Tessie-Wittelings.jpg”]Tessie Wittelings is kernteamlid en projectcoördinator ‘Taal voor allemaal’. Daarnaast vervult zij de functie ondersteuningsfunctionaris cliëntparticipatie binnen Maasveld, onderdeel van Koraal Groep. [/team]
Interessant artikel? Meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief en mis nooit meer iets!
Mee discussiëren over dit en andere artikelen kan in onze LinkedIn-groep.
You may also like
Archieven
- april 2024
- maart 2024
- februari 2024
- januari 2024
- december 2023
- november 2023
- oktober 2023
- september 2023
- augustus 2023
- juni 2023
- mei 2023
- april 2023
- maart 2023
- februari 2023
- januari 2023
- december 2022
- november 2022
- oktober 2022
- september 2022
- juni 2022
- mei 2022
- februari 2022
- januari 2022
- december 2021
- november 2021
- oktober 2021
- september 2021
- augustus 2021
- juni 2021
- april 2021
- maart 2021
- februari 2021
- januari 2021
- november 2020
- oktober 2020
- september 2020
- augustus 2020
- juli 2020
- juni 2020
- mei 2020
- april 2020
- maart 2020
- februari 2020
- januari 2020
- december 2019
- november 2019
- oktober 2019
- september 2019
- augustus 2019
- juni 2019
- mei 2019
- april 2019
- maart 2019
- februari 2019
- januari 2019
- december 2018
- november 2018
- oktober 2018
- september 2018
- augustus 2018
- juli 2018
- juni 2018
- mei 2018
- april 2018
- maart 2018
- februari 2018
- januari 2018
- december 2017
- november 2017
- oktober 2017
- september 2017
- juni 2017
- mei 2017
- april 2017
- maart 2017
- februari 2017
- januari 2017
- december 2016
- november 2016
- oktober 2016
- september 2016
- augustus 2016
- juli 2016
- juni 2016
- mei 2016
- april 2016
- maart 2016
- februari 2016
- januari 2016
- december 2015
- november 2015
- oktober 2015
- september 2015
- augustus 2015
- juli 2015
- juni 2015
- mei 2015
- april 2015
- maart 2015
- februari 2015
- januari 2015
- december 2014
- november 2014
- oktober 2014
- september 2014
- juli 2014
- juni 2014
- mei 2014
- april 2014
- maart 2014
- februari 2014
- januari 2014
- december 2013
- november 2013
- oktober 2013
- september 2013