Chatten handig voor hulpvrager, lastig voor hulpverlener
On 30/08/2015 by Redactie StandardEen chatgesprek verloopt voor een hulpverlener stukken moeizamer dan een telefonisch gesprek: de communicatie via chat is minder duidelijk en voorspelbaar. Dit blijkt uit onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel van de Radboud Universiteit en Hedwig te Molder van de Universiteit Wageningen en Universiteit Twente.
Instanties bieden het de laatste jaren steeds meer aan: hulpverlening, advies of klantenservice via de chat. Het is laagdrempelig en lijkt niet alleen voor hulpvragers, maar ook voor hulpverleners gemakkelijk en snel. Uit onderzoek van Stommel en Te Molder blijkt dat beeld niet te kloppen. Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut.
Ongelijkwaardige relatie
Ze analyseerden de telefoongesprekken gedetailleerd met behulp van gespreksanalyse en bestudeerden op een vergelijkbare manier het verloop van de chatsessies, een vernieuwende manier van onderzoek doen naar online gezondheidscommunicatie. Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: “De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies”. De hulpverleners hebben die vrijheid niet, waardoor er in de chatsessies sprake is van een ongelijkwaardige relatie tussen de hulpverlener en de anonieme hulpvrager.
Wat betekent een stilte in een chatgesprek?
Voor chatmedewerkers blijk dat lastig. Stommel: ‘Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.’ Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Stommel: ‘Als je alleen “OK” als antwoord krijgt weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als: “Nou bedankt dan weet ik genoeg”, en dan weet je dat je kunt afsluiten.’
Laagdrempelig
Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: “Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers.”
De onderzoekers hebben ook andere aspecten van de chatsessies geanalyseerd: de moeizame omgang van de gespreksdeelnemer met het ogenschijnlijke voordeel dat de cliënt vóór de chatsessie zijn vraag al heeft ingevuld (pre-screening) en de eerste, soms empathische, reactie van de medewerker op het probleem van de cliënt. De analyse van de afsluitingen van de gesprekken is nu de eerste die gepubliceerd wordt.
Het onderzoek van Stommel en Te Mulder is gepubliceerd in Research on Language and Social Interaction.
Interessant artikel? Meld u dan nu aan voor onze gratis nieuwsbrief en mis nooit meer iets!
Discussieer mee over dit artikel en andere publicaties van Blik op Hulp in onze LinkedIn-groep.
You may also like
Archieven
- april 2024
- maart 2024
- februari 2024
- januari 2024
- december 2023
- november 2023
- oktober 2023
- september 2023
- augustus 2023
- juni 2023
- mei 2023
- april 2023
- maart 2023
- februari 2023
- januari 2023
- december 2022
- november 2022
- oktober 2022
- september 2022
- juni 2022
- mei 2022
- februari 2022
- januari 2022
- december 2021
- november 2021
- oktober 2021
- september 2021
- augustus 2021
- juni 2021
- april 2021
- maart 2021
- februari 2021
- januari 2021
- november 2020
- oktober 2020
- september 2020
- augustus 2020
- juli 2020
- juni 2020
- mei 2020
- april 2020
- maart 2020
- februari 2020
- januari 2020
- december 2019
- november 2019
- oktober 2019
- september 2019
- augustus 2019
- juni 2019
- mei 2019
- april 2019
- maart 2019
- februari 2019
- januari 2019
- december 2018
- november 2018
- oktober 2018
- september 2018
- augustus 2018
- juli 2018
- juni 2018
- mei 2018
- april 2018
- maart 2018
- februari 2018
- januari 2018
- december 2017
- november 2017
- oktober 2017
- september 2017
- juni 2017
- mei 2017
- april 2017
- maart 2017
- februari 2017
- januari 2017
- december 2016
- november 2016
- oktober 2016
- september 2016
- augustus 2016
- juli 2016
- juni 2016
- mei 2016
- april 2016
- maart 2016
- februari 2016
- januari 2016
- december 2015
- november 2015
- oktober 2015
- september 2015
- augustus 2015
- juli 2015
- juni 2015
- mei 2015
- april 2015
- maart 2015
- februari 2015
- januari 2015
- december 2014
- november 2014
- oktober 2014
- september 2014
- juli 2014
- juni 2014
- mei 2014
- april 2014
- maart 2014
- februari 2014
- januari 2014
- december 2013
- november 2013
- oktober 2013
- september 2013