Blik op hulp

‘Het bieden van goede zorg’ staat niet zomaar bovenaan in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De vraag is op welke wijze verantwoorde zorg geboden kan worden, zeker bij doelgroepen waar manipulatief- en agressief gedrag aan de orde van de dag is, zeker wanneer de middelen die organisaties en medewerkers ter beschikking staan, beperkt zijn.

In een recent onderzoek van de arbeidsinspectie onder werkers in de zorg werd verbale en fysieke agressie als een omvangrijk probleem ervaren.

Blik op Hulp vroeg Guus Feron, die tientallen jaren lang zowel als hulpverlener als in de rol van manager werkte in de zorg voor mensen met een (licht) verstandelijke beperking, zijn kijk op de oorzaken hiervan te geven.

Continuïteit essentieel

“De mondigheid van cliënten is in de loop van de tijd steeds groter geworden en ook de positie van de cliënt is er steeds minder één van afhankelijkheid. Tegelijkertijd wordt er marktwerking en outputfinanciering ingevoerd. In de combinatie van deze twee ontwikkelingen is een belangrijke oorzaak gelegen voor toename van agressie bij patiënten of cliënten, waardoor het onveilige gevoel van medewerkers hand over hand toe lijkt te nemen”, stelt Feron.

Medewerkers geven veelal aan dat factoren als een ondoordachte cliëntenmix, structurele onderbezetting en een ‘verkeerde’ stijl van leidinggeven ten grondslag liggen aan een groot deel van de agressieproblematiek. Feron legt uit waarom in de eerste plaats de politiek en in de tweede plaats het management een belangrijke rol spelen in het scheppen van kaders waarbinnen hulpverleners hun werk veilig kunnen doen: “Wanneer het personeelstekort wordt opgevuld met ZZP-ers en flexpoolers die bovendien vaak relatief onervaren zijn, lijkt strikt organisatorisch, op papier dus, de zorg in orde te zijn. Maar de weerbarstige praktijk laat een ander beeld zien. In de eerste plaats kennen deze mensen de cliënt met zijn bijzonderheden hooguit op basis van diens dossier. Omgekeerd kent de cliënt deze personen veelal niet en is er tijd nodig om een werkrelatie op te bouwen. En die tijd is er meestal niet. Verder hebben medewerkers uit deze zogenaamde ‘flexibele schil’ vaak een enorm gebrek aan kennis en vaardigheid ten aanzien van begeleiding van behandeling van complexe cliënten. Je ziet in zulke situaties vaak dat incidenten en calamiteiten dan toenemen en resulteren in onveilige situaties voor zowel cliënten als medewerkers”.

Pantser

Hulpverleners die werken met zware cliëntgroepen in de GGZ, Jeugd- en LVB-zorg gaan als gevolg daarvan soms met angst in de benen naar het werk. Geweldsincidenten in de vorm van beledigingen, scheldpartijen, fysieke agressie en soms zelfs doodsbedreigingen gaan hulpverleners zelden in de koude kleren zitten. “Medewerkers geven, als je met ze praat, aan dat ze in de loop van de tijd een soort van beschermings- of afweermechanisme ontwikkeld hebben, een soort pantser om overeind en in positie te blijven. Maar dit kan zomaar verdwijnen na een heftig en traumatisch incident. Zij vragen om tijdig gehoord en gezien te worden door het management en optimaal ondersteund en beschermd te worden tijdens de uitvoering van hun werk. En dat lijkt helaas niet altijd het geval te zijn”, concludeert Feron.

Systeemwereld

“Ik heb zelf in de praktijk mogen ervaren hoe werelden van elkaar verschillen. Als hulpverlener zit je vooral in de leefwereld. Een wereld die er werkelijk is en waarin mensen hulp bieden, behandelen, met elkaar praten, lachen en ruzie maken. Het lijkt een menselijke eigenschap te zijn om problemen in de leefwereld op te lossen door een systeemwereld te organiseren, waarin prestatie-indicatoren, managementrapportages, plannen, financiële prognoses en vul maar aan, de overhand voeren. Zolang de systeemwereld ondersteunend is voor de professional is daar ook helemaal niets mis mee. Maar wanneer kwantitatieve sturing in de vorm van urenverantwoording en prestatie-indicatoren de overhand krijgt, voelt de professional zich al snel niet meer serieus genomen en neemt de allergie voor voorschriften, protocollen, richtlijnen en procesbeschrijvingen alleen maar toe. Als daarbij ook nog sprake is van een negatieve werksfeer en een angstcultuur, dan is de welbekende vicieuze cirkel geboren.”

Toch kan de zorg volgens Feron niet zonder een bepaalde mate van organisatorische druk. “De systeemwereld helpt ons om uit de waan van de dag te blijven, te leren op basis van voortschrijdend inzicht, willekeur en chaos te voorkomen en systematisch samen te werken op alle niveaus. Een vraag die ik regelmatig stel is dan ook: ‘hebben wij systemen of hebben de systemen ons?’”.

Omgaan met agressie

Als professional moet je erop kunnen vertrouwen dat de organisatie alles in het werk stelt om verantwoorde en veilige zorg te kunnen leveren. Medewerkers zelf hebben hier echter ook een belangrijk aandeel in. Zij zijn verantwoordelijk voor hun eigen handelen en zouden daarin dus ook hun grenzen aan moeten geven.

“‘Wat is voor de hulpverlening en wat valt meer onder justitie’, is een vraag die ik me in mijn eigen praktijk regelmatig heb gesteld”, licht Feron toe. “Je kunt immers behoorlijk veel invloed uitoefenen op behandelrelaties, waarbij ik me tijdens momenten van reflectie wel regelmatig heb afgevraagd of we het over behandelen of beheersen hebben. Tijdens werving- en selectieprocedures vroeg ik dan ook altijd steevast hoe sollicitanten met risico en agressie omgingen. In de meeste gevallen kreeg je dan al snel sociaal wenselijke antwoorden in de trant van ‘dat hoort erbij, dat weet ik’, ‘dat is voor mij echt geen probleem hoor’ , of ‘ik heb natuurlijk overwicht dus dat zal heus wel meevallen.’ Ik antwoordde daar dan altijd op dat ze maar af moesten wachten totdat het diegene een keer zou overkomen, omdat je dan pas weet hoe je daar echt mee omgaat. Wellicht een beetje flauw en ik gun het echt niemand, maar ik denk er wel zo over. Ik ken in ieder geval geen hulpverlener die agressie fijn vindt en hier graag mee te maken heeft. Helaas ken ik te veel mensen die als gevolg van onveilige situaties helemaal uit het werk zijn gestapt.”

Agressie voorkomen

Wat hulpverleners dan zouden moeten doen om agressie te voorkomen? “Een positieve, uitnodigende grondhouding in combinatie met hantering van praktische interventietechnieken zijn naar mijn mening een must voor iedere hulpverlener. Dat is van belang om goede zorg te leveren en vooral niet het slachtoffer te worden van je eigen vak”.

Ten slotte geeft Feron nog een aantal tips voor hulpverleners die in hun werk met agressie te maken krijgen: “Bezint eert ge begint. Ga voor jezelf na of het werken met cliënten met agressieproblematiek wel iets is dat je wil doen. En als je daar voor kiest, zorg dan goed voor jezelf. Zorg dat je inzicht hebt in de cliënt en diens beweegredenen en reflecteer op je eigen handelen in je werk. Wanneer je op basis daarvan voor jezelf de conclusie trekt dat de risico’s te groot zijn, geef dan ook je grenzen aan. Wees duidelijk over welke zorg je ten aanzien van jezelf, je collega’s en je cliënt wel of niet meer verantwoord kunt bieden. En het sluitstuk is het werken aan gerichte deskundigheidsbevordering op het gebied van omgaan met agressie. Dat blijft ook bittere noodzaak om te kunnen omgaan met escalaties die je in je werk tegenkomt”.

Drs. Guus Feron

Drs. Guus Feron is opgeleid als jeugdhulpverlener en studeerde Comparative European Social Studies aan de University of North London. Op de werkvloer lag zijn hart bij het systemisch werken met (LVB-) jongeren met bijkomende psychiatrische problemen. Hij volgde opleidingen op het gebied van agogiek, rechten, management en kwaliteitszorg en heeft meer dan 20 jaar ervaring in leidinggevende- en beleidsfuncties opgedaan. Hij was onder andere groepsleider, teamleider, docent en directeur van een zorgorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking.